Theory Pill on Conflict Management, Effective Demos and Feedback Management

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1.0	2024-02-29	Versión inicial de los apuntes que se han sacado de los vídeos de teoría

1. Introducción

• Plan de contingencia para solucionar los problemas de equipo.
• Si tenemos que presentar un producto al cliente pero no sabemos qué características resaltar: demos efectiva del producto. Las demostraciones (demos) deben ser probadas por diferentes clientes o usuarios, debemos saber su opinión acerca de esa demo que han probado. Para ello hay que gestionar los comentarios o feedback de los clientes.

2. Plan de contingencia

2.1 Retos/desafíos del trabajo en equipo

Los problemas de rendimientos o conflictos que ocasionan que el proyecto no se desarrolla de forma correcta, deben ser identificados y se deben afrontar de la mejor manera posible. Los principales problemas son:

• Falta de claridad: cuando una persona trabaja en un proyecto debe tener claros los objetivos, actividades a realizar y los alcances que deben tener las tareas. Todos deben saber cuál es su labor/rol dentro del proyecto. Esto ayuda a mantener la concentración y mantener a las personas más motivadas, y con ello en mejor calidad de los resultados. Dejar las expectativas claves por escrito para reducir la incertidumbre y que todos tengan claro sus funciones dentro del equipo. Es muy importante la planificación y definición de responsabilidades

• Problemas de confianza: sería difícil solicitar ayuda a otro miembro del equipo o incluso ofrecer ayuda. Se recomienda trabajar estas relaciones humanas entre los miembros, por ejemplo, promoviendo actividades fuera del entorno laboral entre los miembros del grupo(team building).

• Conflictos de personalidad. Si hay problemas en la resolución de una tarea porque hay 3 personas, por ejemplo, que piensen solucionarlo de una forma distinta se recomienda una de las siguientes opciones:

  • Una reasignación de las tareas para que cada uno participe en tareas diferentes
  • Mediación: puede haber una figura con liderazgo para juntar a las personas enfrentadas para solventar el conflicto

• Retención de la información: si un miembro opera con información incompleta es muy probable que los resultados que genere no sean los esperados por desconocimiento. Debe existir políticas de comunicación para que todos los miembros sepan el resultado de las decisiones importantes.

• Falta de comunicación: sería muy probable que el proyecto se retrase. Es importante la comunicación entre todo el grupo pero principalmente entre los que comparten tareas similares o tienen objetivos comunes. Se pueden utilizar software de mensajería para que queden registros de esa información.

• Compromiso reducido. Cuando los miembros del equipo no tienen una conexión real con su trabajo baja la productividad y la calidad. Hay que fomentar este compromiso con la consecución de un objetivo común para mantener la concentración de todos los miembros. Para solventar este problema se pueden mostrar los resultados y ver cómo se progresa para conseguir ese objetivo común.

• Número de miembros por equipo. Un mayor número de miembros no significa mejores resultados, incluso hay veces que no hay tareas para todos los miembros, tiene que haber una buena planificación/coordinación del equipo. Se podría reasignar a las personas en una tarea para que se realice de forma efectiva.Debe de haber una clara separación de responsabilidades para evitar que dos personas del equipo intenten solucionar el mismo problema.

• Competencia interna. La competencia es importante pero no en exceso, puede ocasionar que falle la comunicación, calidad,.. Es importante mantener el buen rendimiento del equipo. Una forma de minimizar la competencia interna es tratar o fomentar la recompensa de los objetivos en equipo, más allá de las recompensas por objetivos individuales.

• Diferencias filosóficas. Incluso cuando el personal trabaja hacia un objetivo común, pueden haber creencias o formas de pensar distintas para alcanzar ese objetivo, dependiendo de la personalidad podría ocasionar problemas entre miembros, afectando a la eficiencia y falta de productividad. Una solución es identificar esa figura liderazgo que sea capaz de tomar decisiones entre diferentes opiniones, debe escuchar a todos los miembros y tomar una decisión teniendo en cuenta todas o la mayoría de las opiniones.

• Enfrentamientos habituales. A pesar de que el objetivo común esté muy claro y haya documentos al respecto, pueden existir algunas actitudes o formas de trabajar que generen conflicto entre miembros. Para esto se recomienda tener unos códigos de conducta donde ante ciertas situaciones que puedan ser problemáticas se definan cuales son las normas de actuación para todos los miembros, si todos lo tienen claro disminuyen los conflictos por decisiones individuales.

• Objetivos opuestos. Sucede al no tener claro los objetivos, puede ocasionar que se realicen tareas incompatibles con otras tareas de otros miembros, fallando en la integración de las tareas. Para evitar, proporcionar objetivos y expectativas claramente definidas, preferiblemente por escrito y que estén disponibles para todos los miembros del equipo para que todos tengan la misma visión dentro del proyecto.

• Tareas individuales/aisladas. Es común cuando hay muchos miembros, y tiende a aislar a los miembros del equipo que trabajan en estas tareas. Puede ocasionar que el trabajo luego no se integre correctamente. Para evitar esto, hay que mantener reuniones programadas para poder escuchar las opiniones de los demás y evitar que la tarea se desvíe del objetivo principal.

• Falta de autoconciencia sobre la situación dentro del equipo. Hay veces que un miembro puede no saber qué es el problema de una causa o situación. La persona que tenga el liderazgo debe tener reuniones individuales con estas personas para hacerles ver cuál es la situación actual y la causa del problema, y tratar de arreglarlo(no hacerlo de forma pública).

• Superposición de habilidades. Hay que ver las necesidades que nos exige el proyecto y a partir de ahí ver las cualidades de los miembros para asignarles tareas acorde a sus habilidades. Estar atentos a futuras necesidades que puedan surgir en el proyecto y ver si hay personas con las habilidades para realizar esas tareas.

2.2 Estrategias de resolución de conflictos

Independientemente del conflicto varía la forma de afrontarlo dependiendo de la personalidad de los involucrados. Hay 5 formas de abordar un conflicto:

• Evitar. Ignorar el conflicto, no se resuelve nada, puede ser que el conflicto se convierta en algo más grave.

• Competir (es poco cooperativo). Es para las personas que tienen que ganar una disputa a toda costa y pone su opinión por delante de la del resto del equipo, se conoce como la estrategia de ”ganar o perder”. No suele permitir una solución satisfactoria al no usar tomar una decisión colaborativa.

• Complaciente/suavización. Una de las partes cede y da a la otra lo que necesita para resolver un problema. Permite resolver un problema a corto plazo, mientras se busca otra solución a largo plazo. Puede generar incomodidades entre los miembros.

• Colaboración. Implica trabajar con las otras partes con el objetivo de encontrar una solución común, todas las partes modifican un poco su postura para encontrar la mejor solución común. Esta estrategia se conoce como “Todos ganan”.

• Compromiso/reconciliación. Se busca un acuerdo mutuo para resolver una disputa. Esa estrategia se conoce como “Todos pierden” Todos renuncian a alguna parte de satisfacer sus necesidades para llegar a un acuerdo. Se hace cuando se sabe que ninguna de las partes no van a cambiar de opinión. No es óptima, es mejor la opción de colaboración.

Importancia de las relaciones

2.3 Team commitment en resolución de conflictos

Sirve para aclarar los objetivos del proyecto, contiene información sobre:

• compromisos(commitments)

• normas de reuniones del equipo, incluye: participación, comunicación, resolución de problemas, toma de decisiones, gestión de conflictos, guía para reuniones, procedimientos de las reuniones.

2.4 Acciones cruciales en resolución de conflictos

• Tareas y responsabilidades: asignar la tarea a más de una persona si es posible, el responsable de dicha tarea es solo una persona, pero así puede respaldarse en otro. Habría doble verificación, y con ello más calidad.

• Evidencias: grabar reuniones, control de versiones, registro de todos los documentos y sus versiones, actas, guardar correos electrónicos, guardar mensajes de medios menos formales.

• Planificación clara: Planificación a corto plazo con hitos específicos que tienen que ser verificados si se logran.Tener plan de mitigación por si no se logran los hitos.

3. Demostraciones efectivas de los productos

BIEN	MAL
Una buena demostración muestra a los usuarios potenciales las capacidades diferenciales del producto y su utilidad, qué ventajas proporciona y si cubre las necesidades que tenía el cliente. Esto es una forma más tangible que un simple texto de marketing.	Hacer una demostración estandarizada
Debe ser lo más simple posible	Si es complejo y confuso menos motivación tendrá el usuario de usar la aplicación
Mostrar características diferenciales que aporten una solución	Que se vean errores o bugs

3.1 Tips para hacer demo efectiva

• Simple y clara, atractiva para el cliente pero tampoco muy larga

• Características diferenciales que resuelven un problema

• Usar datos reales para que el cliente se imagine el contexto en un entorno real. Si tenemos que enseñar mucho texto tenerlo preparado.

• Escenario y casos de uso reales. Si es un producto que ya existe se pueden hacer comparaciones con versiones anteriores.

• Contar una historia y resaltar el valor que aporta la historia, debe tener un hilo conductor de principio a fin del producto que estamos presentando.

• Menos es más, no dar demasiados detalles solo decir lo diferencial.

• Usar imágenes llamativas y captar la atención de alguna forma.

3.2 Creación de un video para la demo

• Tener todo planificado. Se puede hacer un storyboard para saber que se va a contar. Tener claro también las herramientas que vamos a usar

• Delimitar el alcance de la demostración. Preparar las herramientas, guión, quien pone voz al video,...

• Definir un guión del contenido tanto del texto como del contenido (música, vídeos,...) que se vayan a utilizar

• Captar la atención al inicio, hay que ser creativos. Poner una diapositiva con mucho texto es aburrido. Es buena idea centrarse en lo que proporciona el software que los demás no.

• Resaltar las funciones que satisfacen las necesidades del cliente lo más pronto posible. Centrarse en la necesidad y no en el deseo.

• Tener un inicio fuerte, los primeros 15 segundos son clave y determinan si el usuario estará atento el resto de la demostración.

• Editar el vídeo para resaltar lo importante y eliminar las partes menos relevantes(silencios incómodos, errores,...)

• Crear un plan de marketing: cómo difundir el vídeo y qué impacto va a tener, a qué audiencia va dirigida. El 93% de las marcas ganan nuevos clientes gracias a vídeos en medios de comunicación.

4. Gestión de los comentarios de los clientes

4.1 Definición

La gestión de las opiniones de los clientes/usuarios (CFM) es el proceso de recopilar, analizar y actuar en función de las opiniones de los clientes/usuarios con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente/usuario. Es cíclico.

CUSTOMER FEEDBACK MANAGEMENT

4.2 Recopilación de comentarios

• HOW? Identificar audiencia y cómo se va a sentir cómoda dando el feedback (en persona, correo electrónico, encuestas,…)

• WHAT? Interesa recopilarlo que estemos interesados en analizar: preguntas sobre la satisfacción, si cumple los objetivos, si es complejo, si faltan funcionalidades,...

• WHEN? Definir una frecuencia, recordar que es cíclico. Hay que planificarlo para que todos los integrantes sepan cuando se va a solicitar la información y la fecha límite para recibir el feedback. Se debe buscar un periodo amplio y adecuado.

  • feedback pasivo (cuando nace del cliente dar el feedback), por ejemplo, poniendo un botón en la aplicación que lleve a rellenar un formulario
  • feedback activo (se origina a causa de una acción del cliente en la aplicación), por ejemplo, si el cliente quiere dejar una acción a medias preguntarle por qué no la va a completar (se ha encontrado un error, le parece un proceso demasiado largo,...).

4.3 Analizar feedback

Hay que saber que se quiere analizar para saber que hay que preguntar, es buena idea hacer gráficos: temporales, por frecuencia, analizar los comentarios a lo largo del tiempo, como el cliente reacciona a un cambio, sirve para medir las métricas(antes la aplicación le gustaba a la gente pero ya no tras un cambio,...)

4.4 Tomar acciones

Hay que incorporar los comentarios dentro del producto.

1. Clasificar el feedback según el tipo de comentario(errores, nuevas funcionalidades,..)
2. Asignar las tareas extraídas del feedback a los equipos correspondientes.
3. Configurar alertas para saber cuando vamos a recibir la información, hay que priorizarlas.
4. Automatizar la distribución a herramientas externas con webhooks

4.5 Buenas prácticas

Best practices